Un consumatore su 2 vuole un’intelligenza artificiale che capisca le emozioni. Il dato emerge da “ServiceNow Consumer Voice Report 2025”, l’ultimo studio ServiceNow. Giunta alla terza edizione annuale, la ricerca rivela che i chatbot basati sull'intelligenza artificiale non comprendono i segnali emotivi per Il 54% dei consumatori italiani, nonostante il 24% di questi ritenga che dovrebbero già essere in grado di farlo. Le aspettative sul ruolo dell’intelligenza artificiale nell’esperienza cliente stanno affrontando un cambiamento significativo e i dati sottolineano come i consumatori siano alla ricerca di esperienze più intelligenti ed emotivamente consapevoli.

“Oggi l’intelligenza artificiale non è più solo uno strumento, ma un partner essenziale per le persone addette al servizio clienti. Per questo motivo, il futuro delle relazioni con i clienti si trova nel punto di incontro tra intelligenza artificiale e intelligenza emotiva (EQ). I consumatori non vogliono più un’AI che svolga semplicemente il lavoro, vogliono un’intelligenza artificiale che li capisca”. Afferma Filippo Giannelli, area VP Israel & Italy e country manager ServiceNow Italia.

Il “ServiceNow Consumer Voice Report 2025” ha coinvolto un campione rappresentativo di 1.000 italiani. L’obiettivo era comprendere la percezione che i consumatori hanno dell’intelligenza artificiale nelle relazioni con i clienti e il ruolo delle emozioni umane.

Lo studio rivela che:

• Nonostante un certo scetticismo, la fiducia nell'intelligenza emotiva dell'AI sta crescendo. Il 75% dei consumatori ritiene che l’intelligenza artificiale prima o poi rileverà le emozioni, colmando il divario tra le interazioni uomo-macchina
• Le differenze generazionali modellano questa opinione: i giovani tra i 18 e i 34 anni sono più fiduciosi (49%) rispetto a quelli di età superiore ai 55 anni (35%)
• I progressi sembrano all'orizzonte: il 33% prevede che i chatbot basati sull'intelligenza artificiale riconosceranno le emozioni nei prossimi anni
• L'intelligenza artificiale sta migliorando, ma gli agenti umani rimangono ancora il gold standard per le interazioni emotivamente intelligenti. Il 57% dei consumatori si aspetta infatti che le relazioni di persona o al telefono (56%) con altri esseri umani siano maggiormente empatiche

Il divario dell’IA: più le richieste sono percepite come emotivamente critiche dai consumatori, più cala la fiducia

Lo studio evidenzia un divario di fiducia nell’intelligenza artificiale. I consumatori apprezzano l’intelligenza artificiale per la velocità e la comodità nelle attività a basso rischio, ma in situazioni emotivamente importanti, cercano la supervisione umana. L'intelligenza artificiale si dimostra un canale affidabile per attività di routine come la prenotazione di un car service (9%) o il tracciamento di una spedizione (9%), ma la fiducia diminuisce quando la posta in gioco è maggiore.

Infatti, non tutti i consumatori si affiderebbero all'AI per compiti ritenuti sensibili. Il 36% non si fiderebbe dell’intelligenza artificiale per chiudere un conto bancario, ad esempio, il 39% per contestare una transazione sospetta e il 33% per ricevere informazioni mediche

Il paradosso del consumatore: quello che si apprezza negli esseri umani, si critica nell’intelligenza artificiale e viceversa

Il 90% dei consumatori considera vitale avere risposte rapide e precise. Gli italiani desiderano velocità ma optano per un’interazione più lenta guidata dall’uomo. Vogliono precisione e continuità in qualsiasi momento, ma evitano i servizi basati sull’intelligenza artificiale. Questo crea un paradosso. Ciò che i consumatori desiderano dal servizio clienti non sempre corrisponde alle loro preferenze quando scelgono il canale di interazione. Le maggiori frustrazioni, come i lunghi tempi e il dover essere costretti a ripetere le informazioni, si riscontrano in un supporto clienti gestito da persone. Tuttavia, il 27% afferma che è più probabile che scelga di parlare con un essere umano al telefono, rispetto a tutte le altre forme di assistenza clienti, inclusa l’intelligenza artificiale e nonostante il 53% ritenga frustrante affrontare più di dieci minuti di attesa. Questo indipendentemente dall’umore, tranne quando i consumatori si sentono stanchi o quando hanno fretta. Il paradosso è che i consumatori si aspettano che l’intelligenza artificiale gestisca la complessità, ma non si fidano fino in fondo.

“È interessante notare un intreccio di sentimenti nelle persone: vogliono i benefici dell’intelligenza artificiale ma preferiscono l’aiuto umano. Le persone, inoltre, non sempre avvertono i vantaggi dell’intelligenza artificiale nel servizio clienti, ma desiderano comunque una tecnologia più intelligente. Come risolvere questo paradosso? Le aziende possono utilizzare l’AI per risolvere i problemi prima ancora che i clienti abbiano bisogno di contattarli e utilizzare i dati dell’intelligenza artificiale per costruire relazioni migliori con i propri clienti” Continua Filippo Giannelli, area VP Israel & Italy e country manager ServiceNow Italia.

La scelta conta, ma l'esecuzione è tutto

I consumatori si aspettano un supporto omnicanale in tempo reale. Tuttavia, sebbene la scelta del canale sia importante, lo studio sottolinea che l’esecuzione è ciò che realmente modella l’esperienza.

• Gli agenti umani rimangono essenziali, ma il 64% dei consumatori apprezza e riconosce l’importanza di un buon servizio chatbot basato su intelligenza artificiale
• Il 91% dei consumatori percepisce ancora delle barriere quando si relaziona con l’AI, come l’impersonalità, mancanza di fiducia o errori

• I trend generazionali fanno la differenza, i consumatori più giovani e inclini a logiche on-demand si aspettano un servizio immediato e senza interruzioni. I giovani tra i 18 e i 34 anni apprezzano quindi chatbot basati sull’intelligenza artificiale (36%), rispetto a quelli di età pari o superiore a 55 anni (29%)

Intelligenza artificiale: colmare il divario

L’AI nel servizio clienti si sta evolvendo. Il 41% dei consumatori afferma che i chatbot basati sull’intelligenza artificiale non hanno soddisfatto le loro aspettative negli ultimi cinque anni, ma un consumatore su tre (33%) afferma che l’efficacia dei chatbot basati sull’intelligenza artificiale ora soddisfa o supera le aspettative, mostrando un trend in crescita.

L'intelligenza artificiale funziona meglio quando supporta gli agenti umani anziché sostituirli. Il 57% dei consumatori afferma che una chat dal vivo basata su informazioni e dati con un essere umano è in linea o supera le aspettative, dimostrando il valore dell’intelligenza artificiale che lavora dietro le quinte.