MagicInk: l’AI che rivoluziona il customer service
Redazione InnovationCity Octopus energy si serve dell'intelligenza artificiale (AI MagicInk) per trascrivere e riassumere chiamate e email e comporre bozze di risposta, con l'obiettivo di migliorare il servizio clienti.
Il progetto riguarda l'implementazione dell'intelligenza artificiale (AI MagicInk) da parte di Octopus Energy per rivoluzionare il proprio servizio clienti, candidato agli "Italian Project Awards" nella categoria AI. Questa AI è integrata nella piattaforma tecnologica proprietaria Kraken, che gestisce circa 60 milioni di account a livello globale. MagicInk (dal 2024), basata su AI generativa, supporta gli Energy Specialist trascrivendo e riassumendo chiamate, riassumendo email e componendo bozze di risposta. L'obiettivo è garantire un servizio clienti d'eccellenza. L'AI accede rapidamente alle informazioni dell'account e allo storico delle conversazioni, adattando lo stile delle risposte, ma sempre sotto la supervisione degli operatori. I risultati includono un aumento di circa il 25% della velocità media di risposta e tempi di attesa ridotti: 15 secondi al telefono, 45 minuti su WhatsApp e meno di 2 ore via email. La personalizzazione dell'esperienza utente è migliorata, ad esempio con la riproduzione di musica personalizzata durante l'attesa telefonica. Kraken, in generale, mira a ridurre i costi operativi e migliorare l'efficienza. La missione di Octopus Energy è rendere l'energia pulita accessibile a tutti tramite la tecnologia.
Questo progetto è finalista agli Italian Project Awards - Scopri tutte le nomination 2025
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